Comment Transformer vos Équipes en Champions de la Communication Interne ?

Ah la communication interne... Souvent mise de côté, il s’agit pourtant d’un élément clé lors de la réalisation d’évènements.

Dans notre dernier article - Les Fondamentaux de la Communication Interne en Evènementiel - nous avons souligné l’impact d’une mauvaise communication sur :

• la motivation et l’engagement des équipes,
• la satisfaction des clients,
• la réputation de votre lieu !

Une communication interne fluide, comme un événement bien orchestré, requiert une bonne organisation !

Oui mais comment, nous direz-vous ? Et si on vous aidait à transformer ce vœu en réalité ?

Nous vous livrons aujourd’hui les bonnes pratiques pour transformer vos équipes en véritables champions de la communication interne.

I. Définir les Règles du Jeu (Objectifs et Rôles des Équipes)

Avez-vous déjà pris un moment pour rassembler vos équipes afin de clarifier les rôles et objectifs de chacun ?

Pas toujours facile de trouver le temps et pourtant cette étape fera la différence !

Imaginez un instant, vos fées du commercial et de l'organisation travaillant en harmonie parfaite avec vos champions de l'opérationnel et du terrain.

Deux équipes, deux rôles différents avec pour objectifs communs :

1. faire vivre la meilleure expérience aux clients,
2. travailler dans les meilleures conditions.

Etape n°1 :

Toujours présenter tous les membres de chaque équipe (sans oublier les nouveaux arrivants). Pouvoir mettre un visage sur un nom, c'est toujours plus agréable !

Et ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Un petit mot sur le parcours de la personne et la valeur qu'elle va apporter à l'équipe et l'établissement rassurera vos collaborateurs qui pourront l'accueillir comme il se doit.

Etape n°2 :

N'oubliez pas de définir le rôle de chaque membre de votre équipe : Directeur/trice commercial(e), Chef(fe) de projet événementiel, Responsable des événements... Ou encore : Directeur/trice de restaurant, Responsable Banquets, Régisseur, Maître d’hôtel, sans oublier les Chefs, les Sommeliers, les Barmen...

Savoir qui est en charge de quoi, qui est responsable de quoi apportera du confort mental à vos équipes qui connaîtront leurs devoirs et seront toujours vers qui se tourner.

Par exemple :

Côtés commerciaux, chefs de projet, coordinateurs... Leur quotidien c'est :

• Recevoir toutes les nouvelles demandes et les transformer en client
• Planifier et organiser les événements
• Gèrer les offres, les contrats, les budgets
• Communiquer le maximum d’informations aux équipes opérationnelles
• Chercher à atteindre et maximiser le chiffre d’affaires fixé...

Côté terrain, en cuisine, en salle, à la régie, aux étages... Rien ne leur échappe :

• Planification des productions et des équipes
• Gestion des opérations
• Résolution des imprévus / demandes de last-minute
• Coordination des prestataires

[ Idée 💡 : Nous en profitons pour vous glisser un petit tips. Quand un nouveau talent arrive, rien de tel qu'un cross-training "découverte" pour créer des liens. C’est le meilleur moyen de montrer que le succès d’une équipe résulte du succès de l’autre ! ]

II. Sélectionner les bons outils de communication

Nous avons tendance à croire que la communication entre les équipes opérationnelles et commerciales débute lors de la réunion des fiches de fonction. C’est une idée reçue !

La communication entre les équipes doit être continue et se maintenir tout au long du processus d'organisation d'un événement. Pour y parvenir, il est important de sélectionner des outils de communication adaptés et accessibles à toutes vos équipes afin de garantir la fluidité et l'échange des informations.

1. Le logiciel de Gestion des Groupes et des Evénements

Un logiciel comme Booking Shake par exemple, communique en temps réel un planning des évènements mentionnant les options, les événements confirmés ou passés. Et celui-ci peut-être directement relié à votre PMS ou à Logiciel des réservations de restaurant...

Mais ce n'est pas tout, le logiciel propose également des fonctionnalités de tchat entre les équipes !

Un confort non négligeable pour permettre équipes de collaborer. Pratique, n’est-ce pas ?

Voici un exemple de planning généré par Booking Shake :

2. Le Téléphone

Les appels téléphoniques permettent de capter l’attention de son interlocuteur de manière plus directe et sont à privilégier en cas de besoin d’une réponse immédiate :

• Discuter d’un sujet urgent
• Clarifier un point important
• Pour une action immédiate
• Prendre des décisions qui impliquent les deux équipes

Exemple : Votre client souhaite une mise en place particulière et vous avez du mal à la visualiser dans le lieu proposé ? Un appel téléphonique, c’est rapide et efficace et les équipes opérationnelles ont souvent une facilité à visualiser ce qui est réalisable et ce qui ne l’est pas.

3. Les Tchats

Créer un groupe sur une application de messagerie instantanée (comme WhatsApp ou Teams par exemple) peut faciliter la transmission d'informations tout en s'assurant que le maximum de personnes soit informé. Il s’agit d’un moyen de communication non formel qui est à privilégier pour toute réponse non détaillée :

• Pour les questions rapides
• Pour une mise à jour en temps réel ou une urgence
• Si votre interlocuteur n’est pas disponible dans l’immédiat
• Pour des équipes peu devant l'ordinateur mais souvent avec un téléphone dans la poche

Exemple : Vous accueillez votre client le jour de son événement et il vous annonce qu’il y aura 3 personnes supplémentaires en arrivant sur place. Privilégiez un message rapide afin d’informer toutes les équipes.

4. Les Emails

Un email est idéal pour toute communication formelle :

• Lorsque le sujet implique des détails complexes et du suivi (par exemple : un plan d’implantation, un déroulé très précis de service, des commandes spécifiques et détaillées à passer, etc.)
• Pour diffuser des informations au plus grand nombre
• Lorsque les équipes concernées sont en repos ou absentes
• Lorsqu'il est nécessaire de garder une trace des informations transmises et reçues

Exemple : Votre client souhaite faire appel à un prestataire pour louer de la vaisselle pour son dîner. Les commerciaux vont pouvoir lister par email le détail de la livraison de vaisselle afin que les équipes opérationnelles puissent s’assurer de la bonne réception de ces derniers.

5. En Physique

Évidemment, rien ne vaut parfois une discussion en personne. Ces échanges permettent de renforcer les relations entre les équipes et sont à privilégier en cas de :

• Sujets sensibles ou complexes
• Résolution de conflits
• Décisions importantes
• Retours et évaluations
• Réunions de présentation des événements, réunion de changement de menu...

Exemple : Deux collaborateurs ont un désaccord sur un événement, n'hésitez pas à les rassembler en physique avec le manager, pour instaurer un dialogue calme et constructif afin de ne plus faire plus faire face à ce problème.

Enfin, il est crucial de se rappeler que l'interprétation peut faire toute la différence. Le ton que vous utilisez, le langage corporel, les expressions faciales... Selon des études, 7% de notre communication est verbale, 38% est vocale et 55 % est visuelle.

III. La Fiche de Fonction et sa Réunion, le Duo Gagnant

1. Pourquoi une réunion ?

Organisée au moins une semaine avant les évènements, la réunion fiche de fonction permet de rassembler toutes les équipes impliquées.

Durant cette réunion, les fiches de fonction des évènements à venir (aussi appelées briefs, récapitulatifs...) sont distribuées puis passées au crible à l'oral. Du déroulé à la mise en place en passant par le menu sélectionné ou encore les allergies...  chaque détail est évoqué un à un.

Cette réunion indispensable vous permet :

• La bonne coordination des prochains évènements. Un poids en moins sur vos épaules !
• L'identification des points bloquants ou manquants. Et oui, c'est le moment de collecter toutes les questions.
• De renforcer l’esprit d’équipe, à travers le partage d'idées et de recommandations.
• D'anticiper les besoins des équipes (personnel, matière première, planning, commandes, etc.), et évitez les oublis de dernière minute.
• De connaître les contraintes opérationnelles des équipes pour éviter une promesse client que vous ne pourriez pas tenir.

Si avant la réunion fiche de fonction vous paraissait chronophage, vous êtes maintenant informé de sa grande valeur pour toutes les équipes.

2. Le B.A.-BA de la Fiche de fonction

Lors de la rédaction de vos fiches de fonction, gardez à l’esprit que vos équipes devront pouvoir l'absorber facilement pour devenir de véritables experts de l'événement !

Privilégiez un format simple centré sur les informations clés : les phrases à rallonge, les couleurs de l'arc en ciel, les émojis à gogo et les images façons catalogue de Noël... peuvent polluer l'information.

Pour maîtriser ce brief indispensable, nous vous invitons à lire notre article sur les 7 Erreurs à Éviter sur votre Fiche de Fonction pour l’Organisation d’un Événement.

Exemple : Voici un type de fiche de fonction autogénérée par Booking Shake dans le cadre d’un séminaire résidentiel un jour et une nuit :

Cette fiche se compose en 3 zones :

• En rouge : Le récapitulatif global de l'événement et son CA
• En Jaune : Le détail de chaque temps par espaces, format, spécifiés liées (ici 2)
• En vert : Le bloc de chambre pour la nuitée

IV. Maîtriser le terrain

Peut-on réellement vendre une prestation sans en maîtriser les moindres détails opérationnels ?

Le rôle du commercial n’est pas seulement de vendre un lieu, un service, une atmosphère, des prestations de restauration, mais aussi de guider le client dans ce qui sera ou non réalisable et garantir ainsi une totale satisfaction de celui-ci.

La connaissance du terrain est un ici atout indispensable !

Alors voici quelques idées pour permettre à vos équipes de se familiariser avec le terrain :

1. Organiser des Cross Trainings

Un cross trainings c'est tout simplement l'immersion d'un collaborateur dans un autre département que le sien. Proposer des cross trainings à vos équipes, c’est leur permettre de plonger pendant un ou plusieurs jours dans la réalité de ses collègues.

Du Commercial vers l'Opérationnel :

Une bonne compréhension du terrain favorise l’anticipation, assure la cohérence et l’optimisation des ventes, tout en améliorant la communication entre les équipes. La crédibilité de vos équipes sera renforcée auprès des clients, ce qui leur permettra de mieux vendre et, en conséquence, de fidéliser davantage.

De l'Opérationnel vers le Commercial :

Attention, l’inverse peut également s’avérer utile !

Invitez les équipes opérationnelles à passer du temps avec vous. Par exemple, pensez-vous qu'ils mesurent le volume quotidien des demandes que vous recevez ? Probablement pas, et c’est compréhensible !

En les aidant à comprendre vos priorités, vous éveillez leur soutien pour votre métier. Partagez avec eux vos objectifs chiffrés, expliquez-leur les actions que vous entreprenez chaque jour, et montrez-leur comment leur rôle est essentiel.

2. Organiser des tastings

Pensez-vous être en mesure de décrire un plat que vous n'avez pas goûté ? Bien entendu, vous pouvez toujours consulter le Chef... Vous nous voyez venir, permettre à vos équipes de déguster les menus proposés peut s’avérer un atout pour plusieurs raisons :

→ Vendre, c’est bien, mais vendre du vécu c’est encore mieux ! Les tastings renforcent la capacité de l'équipe commerciale à vendre avec authenticité et enthousiasme. En partageant des informations détaillées sur la présentation, les saveurs, les ingrédients et les techniques de préparation, vos arguments de vente seront plus convaincants et éveilleront probablement l'appétit de vos clients !

→ Communiquer les besoins des clients. Pourquoi ne pas tirer parti des tastings et de l’opportunité d’être en contact direct avec les équipes opérationnelles pour identifier les aspects à améliorer et les attentes de vos clients ? Cela permettrait de créer des offres plus adaptées et pertinentes.

→ Créer un dossier de visuels. Avec l'usage croissant des réseaux sociaux, les clients s'attendent souvent à voir des photos des plats avant de les commander. Profitez-en pour photographier les plats testés. D'une pierre deux coups !

V. Le Secret d’une Equipe Unie ? La confiance

Si vous êtes arrivé jusqu’ici, vous avez déjà compris que le succès d’une communication interne réussie repose sur les différentes équipes impliquées.

Alors en plus des cross-trainings, voici d’autres suggestions pour créer un environnement de confiance et former une équipe unie :

1. Féliciter vos collègues

Quoi de plus gratifiant que de voir son travail reconnu et valorisé ? N’hésitez pas à féliciter toutes les équipes pour les réussites communes.

Célébrer ensemble permet de reconnaître les efforts et les contributions de chacun.

Par exemple, lors de la réunion de la fiche de fonction, prenez un moment pour partager les retours positifs des clients de la semaine passée.

2. Encouragez la Transparence et l’Ecoute Active

Les erreurs sont humaines, et il est essentiel de créer un environnement dans lequel chacun se sent suffisamment en confiance pour les partager. Il est important de favoriser les retours constructifs.

Lors de la réunion fiche de fonction (encore et toujours), prenez quelques minutes pour écouter les retours de chaque équipe sur les événements précédents. Accueillez les préoccupations et les suggestions de tous, en montrant que leurs avis comptent et que vous favorisez la collaboration pour trouver des solutions.

3. Un Soutien Mutuel

Votre métier requiert de la polyvalence et de la flexibilité. Les différentes équipes doivent pouvoir compter l’une sur l’autre en cas d’imprévus. Proposer votre aide, ne peut ainsi que renforcer la relation établie, et est souvent très apprécié.

4. Team Buildings et Afterworks

Apprenez à découvrir vos équipes en dehors du cadre professionnel habituel permet de surmonter certains obstacles et encourage l’esprit d’équipe.

Vous pensez qu’on allait vous laisser partir comme ça? 

Songez à la manière dont ces conseils peuvent être adaptés à vos équipes, avec un objectif en tête : faire de vos équipes des champions de la communication interne ! Pour vous faciliter la tâche, copiez-collez l’exemple de mail ci-dessous et envoyez-le à vos équipes afin de prévoir un point prochainement : 

Objet : Réunion - Communication interne & esprit d’équipe

“Bonjour à tous,

J’aimerais vous proposer un point le [date et heure à insérer], afin de discuter des éléments à mettre en place pour améliorer notre communication interne et renforcer l’esprit d’équipe. Vos idées et suggestions seraient précieuses pour avancer ensemble.

Merci à tous pour votre présence et très belle journée, 

Cordialement,

[Signature]”