B.A.-BA de la Relation Client : les 5 Indispensables

Vous vous êtes déjà posé les questions : Comment faire pour que le client confirme son événement avec moi ? Comment m’assurer que le client soit satisfait de son événement ? Comment faire pour que le client soit un ambassadeur et fasse la promotion de mon lieu événementiel ou de mon service événementiel ?

Vous connaissez tous le fameux diction : “un client content va en parler à 3 personnes, un client mécontent va en parler à 12 !”. Cela fait peur vu comme cela, mais il n’y a pas de raison que cela se passe mal si vous faites tout votre possible pour écouter, comprendre et aider le client.

Et pour faire de votre mieux, nous avons réuni dans cet article les 5 indispensables de la relation client pour vous aider à devenir un expert. Et soyez-en assurés que vous verrez rapidement la différence !

Ca commence fort

Généralement, tout commence par un client qui vous contacte pour avoir des informations concernant votre lieu et ce que vous pouvez lui offrir. Il faut savoir qu’un client qui vous contacte, c’est qu’il a trouvé votre lieu attractif : décoration au top, photos de vos cocktails sur Instagram super beaux ou encore vos commentaires très satisfaisants…

Lorsque le client vous contacte, il est au maximum de ses attentes ! Il est impatient mais plein de doutes. C’est un moment clé de votre relation. La première impression que vous allez donner au client va être déterminante pour la suite. 

Alors à quoi devez-vous faire absolument attention ?

1. La prise en charge du client doit-être très rapide. Idéalement dans les heures qui suivent la réception de la demande (4 heures).
2. Vous devez adopter un comportement accueillant. Vous êtes souriant (oui même au téléphone) et transmettez au client votre joie de le prendre en charge. 
3. Vous devez renvoyer une image professionnelle rassurante. Par exemple en expliquant au client les prochaines étapes. Par exemple : “Je vais maintenant vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos attentes à la suite de quoi je vous ferais parvenir une proposition par email.”
   

PS : Si vous n’avez pas le temps de prendre en charge correctement un client (ça arrive), dites-le lui et proposez lui un rendez-vous lorsque vous serez plus disponible. 

Ouvrez grand vos oreilles

Maintenant allons un peu plus loin dans cette prise en charge justement. Pour comprendre votre client il faut d’abord l’écouter... Cela vous semble sûrement être une remarque d’une évidence et, en plus, vous avez certainement l’impression de ne faire que ça d'écouter vos clients. 

Mais êtes-vous sûrs d’avoir BIEN écouté votre client ? Non par mauvaise volonté, mais parfois par manque de temps, par réflexe, par expérience, … Par exemple : Vous avez l’habitude d'organiser des dizaines de journées d’études toutes les semaines dans votre lieu de séminaire. Vous recevez une nouvelle demande pour ce format. N’aurez-vous pas tendance à aller un peu vite lors de la prise de contact avec le client ? Car vous maîtrisez sur le bout des doigts ce format. Cependant vous passerez peut-être à côté d’informations clés pour rendre votre client heureux. 

Pour améliorer votre écoute, la bonne nouvelle est que vous pouvez mettre en place des procédures qui vont vous donner la garantie d’avoir fait votre maximum :

• Le rendez-vous téléphonique ou visio :

Lors de la réception d’une nouvelle demande par email ou via un formulaire, appelez le client ou proposez une visio. Rassurant et convivial, le contact de vive voix vous permettra une conversation plus profonde que par écrit.

• Le questionnaire de qualification :

Pour que le client vous donne des informations, il faut tout de même lui poser les bonnes questions et provoquer le dialogue. Oui mais parfois dans le feu de l’action, on ne sait plus quoi dire ou on oublie des éléments. 

Le questionnaire de qualification vous permet cela : animer votre conversation tout en posant les bonnes questions auxquelles vous aurez réfléchi et récoltez les éléments dont vous aurez besoin pour satisfaire le client. 

Dans cet article, nous vous expliquons comment créer une qualification et vous donnons accès à des modèles.

Et que ce soit lors de la demande, pendant l’organisation de l’événement, le jour de l’événement ou encore après l’événement, l’écoute de vos clients est indispensable à toutes les étapes. Vous développerez ainsi une relation de confiance dans la durée. 

Le CRM, votre précieux trésor

Pour ne rien perdre ou oublier des informations que vous a donné le client, il faut les stocker. Pour cela les outils digitaux sont idéaux et vous feront économiser beaucoup de temps et de papier !

Un CRM c’est quoi ? 

Le CRM (Customer Relationship Management) se traduit par la gestion de la relation client en français. Un outil CRM (logiciel) a pour objectif de vous aider à gérer vos futurs clients et clients actuels en permettant de stocker des données, de faciliter le suivi de relation avec vos clients et de vous faire gagner du temps pour en passer plus avec vos clients en vrai.

• La base de données

Commençons par le stockage des données. Vous avez 3 familles d’informations à garder : les informations sur le client, les informations sur l’événement et éventuellement les informations sur l’entreprise à laquelle appartient le client. Avoir un logiciel CRM événementiel comme BookingShake avec l’ensemble des données vous permet de les retrouver rapidement et facilement et d’optimiser la mise à jour des données. Et puis n’oubliez pas que toutes les données vous seront aussi utiles pour des actions commerciales futures.

[Pour aller plus loin : pour savoir comment construire votre base de données clients, consultez notre article ici, et pour savoir comment l’utiliser au mieux découvrez  notre article ici.]

• Le suivi de la relation client

Des procédures avec des étapes précises par exemple de relance du client, de rendez-vous, de confirmation d’éléments, … vous permettront d’avoir un suivi parfait de votre client. Celui-ci sentira que vous êtes aux petits soins pour lui, mais ressentira aussi votre grand professionnalisme. Là, généralement, vous avez presque tout gagné. Le client confirme chez vous, il vous fait confiance les yeux fermés et s’il est content le jour-j, il reviendra et parlera de vous autour de lui. À nouveau dans ce cas, BookingShake est un précieux outil de travail pour mettre en place votre suivi.

[Pour aller plus loin : Pour savoir comment créer vos procédures efficacement, c'est dans cet article.]

• Le gain de temps

Qualifier un client, le faire visiter votre établissement, prendre le temps de répondre à ses nombreuses questions, le conseiller, cela vous prend un temps énorme et ce temps il est extrêmement important. Vous ne devriez pas avoir à faire l’impasse dessus. C’est grâce à ce temps que le client viendra et reviendra chez vous mais aussi grâce à ce temps que vous construisez la réputation de votre marque. Gagnez du temps grâce à un CRM événementiel comme BookingShake qui automatise de nombreuses actions administratives ou de gestion interne.

Maintenant que vous avez parfaitement pris en charge votre client, que vous l’avez écouté avec soin et que vous avez précieusement stocké les informations, vous avez déjà gagné des points précieux.

Expérience et relation client = duo gagnant

L’expérience client c’est le concept dont on entend beaucoup parler dernièrement mais concrètement comment faire ? Déjà l’expérience client est cachée partout et surtout elle arrive bien avant le jour de l’événement. Parfois on pense que l’expérience client en événementiel c’est que le jour-j. Alors que votre prise en charge et votre écoute font partie de l’expérience client par exemple.

L’expérience client c’est le moment de libérer votre folie créative pour impressionner vos futurs et actuels clients. Voici quelques pistes pour booster votre d’inspiration :

• Expérience en ligne

Soignez l’image de votre entreprise sur votre site et vos réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Instagram, Pinterest, …). Il faut que le client ressente votre personnalité et celle de votre marque à travers son écran. Vidéos, photos, textes, illustrations, … Tous ces éléments seront votre vitrine en ligne et créeront déjà une émotion chez le client. 

Par exemple : Le site web de Reeve Paris, la page Instagram de L’Orchestre ou la page LinkedIn de Pépite Paris.

• Vendre avec classe

Ayez des supports de vente qui donnent envie : beaux mais aussi facilement compréhensibles pour le client. Facilitez-lui la projection de son événement dans votre lieu. Avez-vous des plans de vos espaces ? Expliquez-vous le matériel disponible ? Vos formules sont-elles pensées par personne ? 

[Pour aller plus loin : Pour faire vous-même de magnifiques designs gratuitement, découvrez notre tuto par ici.]

• La visite

Faites visiter votre lieu de réception, votre laboratoire de production, votre bar, votre restaurant, votre hôtel, ... et prévoyez des petites choses à boire, grignoter qui mettront en avant la qualité de votre entreprise. Prenez exemple sur le Chef Guillaume Mundt.

• Les petites attentions

Imaginez des petites attentions pour bluffer votre client. Parfois une petite chose suffit à faire la différence. Par exemple, pourquoi ne pas envoyer une petite carte postale après avoir fait une visite de votre espace événementiel à votre client pour le remercier. Ou offrez-lui une tablette de chocolat faite par votre partenaire chocolatier et expliquez-lui ce que vous pouvez proposer avec ce partenaire pour son événement, ...

Bref, utilisez tous les supports possibles pour que le client se sente vraiment spécial mais aussi qu’il ressente l’univers de votre marque. 

Ce n’est pas une histoire d’un soir

Même si le temps de l’événement est limité à un moment fort. Un client satisfait devient un ambassadeur actif de votre marque.

Et vous savez à quel point la plupart des personnes adorent donner leur avis. Combien de fois un collaborateur ou un ami vous a conseillé un restaurant, un bar, un lieu pour votre teambuilding d’équipe ou encore pour votre anniversaire ? Tous les jours, nous donnons, nous conseillons, nous recommandons, nous influençons.

Votre but n’est donc pas de seulement transformer la demande du client en un événement dans votre salle de réunion mais de transformer le client en un ambassadeur.

L’énergie que vous aurez mis dans votre relation avec le client avant et pendant l’événement seront le point de départ de la transformation du client en ambassadeur.

Il est maintenant important de prendre aussi soin du client après l’événement par un appel de satisfaction, une petite vidéo de remerciement ou l’envoi de la recette des madeleines servies pendant la pause qu’il avait tant aimé.

Et puis vient ensuite le fait de garder le contact. S’assurer qu’il vous ait en tête pour soit revenir, soit vous recommander. Pour cela vous pouvez :

• Suggérer au client de vous suivre sur les réseaux sociaux.
• Mettre en place une Newsletter.
• Organiser des événements de type portes ouvertes et inviter vos clients.
• Mettre en place des gestes commerciaux pour les clients fidèles (peut-être une remise ou encore des cadeaux)
• Organiser des lives avec des experts sur des sujets qui intéressent votre cible.
• Inviter les clients à venir tester une nouvelle offre ou un nouveau produit.
  

Vous l’aurez compris, soigner la relation client, c’est un travail au quotidien de réflexion, mais qui fera de vous le favori à coup sûr de vos clients et pérennisera votre position de leader sur le marché !