[GUIDE] Attirer, Vendre et Fidéliser votre Clientèle Événementielle

Mercredi 19 mai 2021, vous allez pour nombre d’entre vous ouvrir vos terrasses ! Terrasses existantes ou éphémères, nous vous avons suivi ces dernières semaines dans votre quête pour trouver un emplacement à exploiter pour l’été et remettre la machine en route.

Chez BookingShake, nous avons eu le plaisir de ré-activer vos comptes, d'adapter vos réglages à vos besoins et surtout de vous aider dans vos réflexions stratégiques autour du commercial, de la relation client, de la communication, …

Et vous aviez tous beaucoup de questions alors nous avons décidé d’en faire profiter tout le monde en vous proposant notre guide pour promouvoir votre terrasse et afficher complet dès mercredi !

Notre guide se compose de trois thèmes incontournables : Attirer, Vendre, Fidéliser. Cette semaine nous vous proposons de découvrir la première partie : Attirer.

Enfin pour vous aider à trouver tout de suite ce dont vous avez besoin dans notre guide (hé oui nous savons bien que vous aurez peu de temps avec la reprise), voici un sommaire détaillé et à la fin de l’article téléchargez nos modèles gratuits pour vous faciliter la vie.

SOMMAIRE

PARTIE 1 - ATTIRER

1. La Newsletter ou l’emailing
   - Pourquoi et à qui
   - Rédaction, modèle et conseils
   - Outils emailing et newsletter
   - Récupérer votre base de données
   ‍
2. Réseaux sociaux
   - Quel réseaux sociaux
   - Quel format
   - Votre tableau de contenu prêt à l’emploi (planification et conseils inclus)
   ‍
3. Le Référencement et les relations presse
   - Dans quel but
   - Référencement
   - Relations presse
   - Influenceurs et blogueurs

PARTIE 2 - VENDRE

1. Garantir son remplissage
   - L’intérêt des réservations
   - Comment capter les réservations
   - Poser des conditions 
   - Les avantages
   

2. Opération séduction
   - Avant
   - Pendant
   - Après
   

3. On veut des paillettes
   - L’importance du visuel
   - Tutoriel vidéo
   - Type visuel selon l’utilisation
   - FOCUS

PARTIE 3 - FIDÉLISER

1. Les fondations
   - SAQ
   - Service
   - Atmosphère
   - Qualité
   ‍
2. Brainstormer
   - Produits éphémères
   - Jeux et concours
   - Programmation
   - Collaboration
   ‍
3. Faites du bruit
   - De quoi parler
   - Étendre sa communauté
   - Parler de nous de vous
   - Newsletter
   ‍
4. VIP only
   - Reconnaître
   - CRM
   - Process
   - Formation

‍

PARTIE 1 - ATTIRER

1. La Newsletter ou l’emailing

C’est la base de la base, votre ligne de départ. Car c’est le meilleur moyen d’être certain que vos clients savent que vous ré-ouvrez et dans quelles conditions.

Assurez-vous donc de prévenir votre base de données clients mais aussi tous vos partenaires (fournisseurs, collaborateurs, commerces voisins, …) de votre ouverture à travers un format emailing ou une newsletter. Ne sous-estimez pas le bouche à oreille.

Souvent à cette étape vous nous posez deux questions car deux sujets vous donnent du fil à retordre :
“Je raconte quoi dans mon email ?”
“J’utilise quoi pour faire mon emailing ou ma newsletter ?”

MODÈLE D'EMAIL D'OUVERTURE DE TERRASSE

Bonjour CLIENT,
Toute l’équipe du ETABLISSEMENT est très heureuse de vous annoncer sa réouverture dès ce mercredi 19 mai 2021.
Pour ce grand moment tant attendu, ...
Présentation terrasse / espace extérieur
Présentation des jours et heure d’ouvertures
Présentation des offres, menus, packages, …
Présentation des conditions (sur réservations, cautions no-show, …)
Présentation des événements (musique live tous les vendredi, concours de uno le mardi, …)
Rappel du calendrier de la reprise et dans votre établissement :
évolution de vos conditions le 9 juin
évolution de vos conditions le 30 juin
Lien pour réserver et tous les contacts utiles

N’hésitez pas à rendre cet email vivant avec des photos ou des illustrations en fonction de ce que vous avez à votre disposition. Même un petit selfie de l’équipe sur la terrasse en train de préparer la reprise fera son effet.

Attention un email n’a pas besoin d’être long pour être efficace ! Il n’est pas non plus nécessaire d’être un grand écrivain, déculpabilisez-vous ! Écrivez comme cela vous vient naturellement et faites 2 relectures : une pour la formulation et une pour l’orthographe.

Pour envoyer votre email nous vous recommandons deux outils très faciles à utiliser et gratuits ou peu coûteux :

• Pour un emailing = YAMM (entre 16,47€ et 32,93€ par an)
  Ils vous expliquent comment ça fonctionne ici : https://yamm.com/#HowItWorks mais si vous avez des questions, contactez-nous.
• Pour une newsletter = Substack (gratuit)
  Découvrez Substack en cliquant ici : https://substack.com/for-writers et si vous avez besoin d’aide contactez-nous.

Évidemment il existe plein de solutions pour faire des emailings et des newsletters, mais ces deux-là sont de loin nos préférés.

Enfin vous trouverez dans cet article des astuces pour récupérer votre base de données clients si vous n’avez pas BookingShake.

2. Les Réseaux sociaux

Que vous ayez des milliers d’abonnés ou que quelques centaines followers c’est déjà bien assez de monde pour remplir votre terrasse alors on mise à fond sur les réseaux sociaux pour diffuser l’annonce de votre réouverture !

Nous vous conseillons de miser sur les réseaux sociaux où se trouve votre cible majoritairement. Si vous avez beaucoup de particuliers, à priori, vous allez vous concentrer sur Instagram et Facebook ou peut-être TikTok.

Si vous avez tout de même une grosse clientèle entreprise, quelques posts sur LinkedIn seront les bienvenus.

Maintenant il peut-être judicieux de combiner plusieurs formats avec idéalement :

• quelques stories tous les jours (adapté à Facebook, Instagram et LinkedIn)
• plusieurs posts dans la semaine (adapté à Facebook, Instagram et LinkedIn)
• une/des vidéo/s à poster en format réel ou IGTV ou post selon le réseau (adapté à Facebook, Instagram, TikTok et LinkedIn)
• un live (adapté à Facebook, Instagram)

Voici notre tableau avec des idées de posts par format ainsi que des conseils d’organisation et de réalisation :

Format 1 : Le Post Photo

Idées ?

• Photo de la terrasse l’année dernière : Annoncez votre date de réouverture et les conditions (table de 6 max, couvre-feu, …)
• Photo de la terrasse en montage : Proposez à vos clients de réserver
• Photo de l’équipe en préparation de la réouverture : Demandez à vos clients s’il se souviennent de vos prénoms (et celui qui à tout juste le 1er gagne une tournée)
• Photo avec vos fournisseurs : Mettez en lumière vos produits, vos menus et forfaits, proposez des pré-commandes

Organisation ?

• Préparez toutes vos idées de posts avec les photos sélectionnées ou faites et rédigez les petits textes
• Vous pouvez planifier à l’avance les posts pour ne plus avoir à y penser
• Idée : https://www.instagram.com/p/COx-CJvhDvr/

Des conseils ?

• Réutilisez les parties de textes de votre emailing ou newsletter pour votre post lorsque cela fait sens.
• Taggez les clients, membres de l’équipe, fournisseurs, lorsque cela fait sens pour apporter de la visibilité et être partagé. N’oubliez pas que vous cherchez de la visibilité.

Format 2 : La Story

Idées ?

• Vous sur le chemin pour aller dans votre établissement
• Ouverture de la grille
• Réception fournisseurs
• Retrouvailles avec votre équipe
• Retrouvailles avec vos voisins commerçants
• Dégustation nouvelle carte
• Nettoyage du lieu
• Montage et mise en forme de la terrasse

Bref les coulisses de votre quotidien !

Organisation ?

• Postez tous les jours, au fil de l’eau : pour ne pas oublier de faire et/ou poster des stories vous pouvez vous mettre 2-3 alarmes dans la journée sur les temps les plus calmes pour vous.
• Idée : https://www.instagram.com/p/CO9oa9_IcEc/

Des conseils ?

• Notez toutes vos idées de stories dans les notes de votre téléphone pour ne jamais être à court.
• Prenez des photos régulièrement pour toujours en avoir sous le coude.
• Taggez dès que vous le pouvez, mettez des # et votre position géographique sur vos stories !

Format 3 : Le Post Vidéo

Idées ?

Tout au long de votre réouverture : avant, le jour-J et les jours suivants, n’hésitez pas à capturer de courtes vidéos de quelques secondes pour nous montrer les coulisses de l’avant, de la joie de l’équipe de se remettre en marche, de l’ambiance avec les clients, etc.

Compilez tout cela sur un format réel par exemple et vous aurez une chouette vidéo pour promouvoir votre réouverture et votre terrasse.

Organisation ?

• Comme pour les stories : pour ne pas oublier de faire les petites vidéos, vous pouvez vous mettre une ou des alarmes dans la journée.
• Idée : https://www.linkedin.com/posts/ninkasi_on-a-jamais-autant-aim%C3%A9-le-lundi-matin-ugcPost-6799976194889650176-qD7H/
  

Des conseils ?

• Les vidéos sont les formats les plus puissants sur les réseaux sociaux en termes de visibilité, il serait dommage de vous en priver.
• Vous pouvez reprendre vos stories pour les compiler et en faire une petite vidéo plus complète. Optimisez votre temps.

Format 4 : Le Live

Idées ?

Les lives sont un format avec une belle visibilité et très apprécié de votre communauté.

Vous pouvez faire un live par semaine ou tous les 15 jours pour présenter un membre de l’équipe ou une recette disponible en ce moment dans votre établissement (boissons ou nourriture).

C’est l’occasion aussi de faire passer des messages important :

• Êtes-vous ouverts ?
• Quand ? Comment ?
• Faut-il réserver ?
• Peut-on pré-commandez chez vous ?
• Et de répondre aux questions des clients.

Organisation ?

• Préparez votre live avec des notes pour savoir ce que vous allez dire.
• Annoncez votre live en amont à votre communauté.
• Ayez un message clair et un rendez-vous fixe (une recette tous les 15 jours, le dimanche par exemple).
• Idée : https://www.instagram.com/p/CNb-hN_Iwvy/

Des conseils ?

• Choisissez un moment calme pour vous.
• Sauvegardez ensuite ce live en vidéo sur vos réseaux.
• Vous pouvez présenter ce live à plusieurs.
• Ayez une bonne connexion et un bon éclairage.

Vous n’êtes pas obligé de tout faire, faites pour le mieux possible selon les moyens du bord.

Et surtout soyez vous-même, imaginez que vous parlez à un client dans votre établissement.

Cela ne doit pas être parfait, on veut passer un moment convivial avec vous car vous nous avez manqué !

3. Le Référencement et les relations presse

Maintenant que vous avez diffusé l’ouverture de votre terrasse et plus largement de votre établissement auprès de vos clients par email et que vous communiquez auprès de votre communauté sur les réseaux sociaux, il est temps de se rappeler aux bons souvenirs de ceux qui vous connaissent de loin et surtout de ceux qui ne vous connaissent pas du tout !

Pour cela il faut vous diffuser à des endroits stratégiques. C’est pourquoi nous vous invitons à vous posez les questions suivantes :

Sur quel site de type marketplace, guide ou annuaire êtes-vous référencé ?

La réouverture des terrasses de restaurants, bars, cafés, … est attendu comme le loup blanc et les consommateurs vont avoir envie de retrouver le goût de leur vie d’antan.

Que vont-ils faire ? Chercher sur internet les terrasses sympas autour de chez eux. Alors assurez-vous que vos informations sont à jour sur l’ensemble des sites web sur lesquels vous êtes référencés.

N’hésitez pas à en profiter pour leur demander s’ils vont faire des guides spécial terrasses et si vous pouvez y apparaître ?

Travaillez-vous avec une agence de presse ou de relation publique ?

Si oui, il peut-être bon de faire un point avec eux pour qu’ils prévoient un communiqué de presse sur votre terrasse et votre programme estival. Demandez-leur aussi si des actions sont prévues pour augmenter votre visibilité auprès de la presse.

Si vous ne travaillez pas encore avec une agence de presse, il peut-être intéressant de vous y pencher et pour cela nous vous recommandons le très bon blog de Benady Conseil qui vous aidera à y voir plus clair.

Avez-vous contacté des influenceurs et blogueurs ?

Via vos réseaux sociaux, ou par email, n'hésitez pas à interpeller, inviter, prendre contact avec des influenceurs ou bloggeurs. Ils sont également pour nombre d’entre eux en train de mettre à jour leurs sélections de terrasses et de lieux préférés. Ils sont toujours à la recherche de nouveautés (nouveau ne veut pas dire nouveau lieu, ça veut dire lieu qu’ils ne connaissent pas) et donc, seront sûrement heureux de vous découvrir.

Maintenant que votre terrasse est pleine, et si on s’occupait de votre chiffre d'affaires ? Rendez-vous bientôt pour notre partie 2 !

PARTIE 2 - VENDRE

1. Garantir son remplissage

Vous allez, pour commencer, avoir de petites capacités. Il serait malencontreux de ne pas être complet le plus souvent possible et avec un maximum de visibilité dans le temps. Ainsi, la méthode est simple, ne laissez pas de place au hasard !

Pour avoir de la visibilité : la seule possibilité est de prévoir, et donc prenez des réservations, toutes celles qui s'offrent à vous !
Même si on vous demande une table pour 12 ? Dîtes oui et proposer aux clients d’être répartis sur plusieurs tables dans le respect des normes de sécurité.

Pour optimiser les demandes de réservations et ne pas payer de commission sur celle-ci, équipez-vous d’un formulaire de réservation. C’est d’ailleurs sûrement le moment de découvrir BookingShake et ses solutions de prise et gestion des réservations !

=> BOOKER UNE DEMO GRATUITE BOOKINGSHAKE

Lors de la prise de réservation, expliquez bien vos conditions pour rassurer, pour être lisible par les clients et pour ne pas accepter des choses qui peuvent vous mettre en difficulté.

Qu’entendons-nous par vos conditions :

• si vous demandez une caution (voici un article pour vous aider sur le sujet : La caution : quels sont les différents types et avantages ?),
• si vous demandez un minimum de consommation,
• rappelez vos horaires d’ouverture,
• rappelez le maximum de clients par table, les normes de sécurité, et que tout est sous réserve bien évidemment des décisions gouvernementales.

Voici des exemples de communication visuelle pour vos clients (modèles disponibles à la fin du guide) :

En vous garantissant un minimum de taux d’occupation, vous pourrez :

• calculer votre chiffre d'affaires prévisionnel,
• prévoir vos coûts et éviter de commander trop ou prendre un extra en trop,
• envisager des investissements pour optimiser encore plus votre activité comme par exemple engager un groupe de musique à venir jouer le vendredi et le samedi, ...

Mais vous savez tout cela aussi bien que nous !

Bien entendu, mettez les formes pour que le client y trouve aussi son compte et soit attiré par votre offre et non pas l’inverse. Cela tombe bien, nous allons voir cela juste après.

2. Opération séduction

Que ce soit bien clair : si vos clients ne savent pas ce qu’ils peuvent consommer, ils ne consommeront pas ou beaucoup moins.
Vous êtes déjà allé dans un magasin sans rien dans les rayons où le vendeur vous dit : “que voulez-vous que je mette dans les rayons pour vous ?”. Vous seriez bien embêté non ?!

Si vous avez bien suivi notre guide, vous avez mis toutes les chances de votre côté pour attirer des clients, vous avez mis en place la prise de réservation en direct et vous avez une communication claire auprès de vos clients sur vos conditions de réouverture et de réservation.

Avant

Un de nos clients a eu une idée qui nous a beaucoup inspiré et que nous allons vous partager ici :

[Il avait prévu un petit concert live de 19h à 21h sur sa terrasse.
Pour garantir son remplissage et un minimum de consommation : il proposait aux clients de réserver une table et d’acheter en avance un pack planche + litre de sangria maison.
Résultat : il était complet et tous les clients avaient déjà dépensé avant d’arriver. Sans compter ce qu’il a vendu en plus sur place.]

Selon votre programme d’événements vous pouvez tout à fait mettre en place un système mais que ! Voici la liste de nos idées à mettre en place pour vendre avec deux objectifs : être complet et maximiser votre chiffre d'affaires.

1. Donner envie à vos clients de réserver
   Objectif = être complet
   ‍
   ‍N’hésitez pas à mettre en avant dans votre établissement, mais aussi en ligne sur votre site internet et sur vos réseaux sociaux, des offres spéciales pour les réservations.
   Ces offres ne doivent être disponibles qu’en pré-commande pour inciter vos clients à réserver parce qu’ils y gagnent !
   
   Exemple :
   Pour toute réservation de table, votre première tournée est à -50% !
   Formule une planche et quatre pintes de bière, 10% moins cher que les prix à la carte !
   Deux planches achetées = un litre de sangria maison offerte !
   ‍
2. ‍Proposer c’est déjà vendre deux fois plus
   ‍Objectif = maximiser votre chiffre d'affaires
   ‍
   ‍Lors de la réception d’une demande, nous vous conseillons d’envoyer systématiquement par email une sélection de quelques formules attractives* disponibles uniquement en pré-commande.
   Vous pouvez reprendre les mêmes formules et offres ci-dessus que vous mettez en avant pour inciter les clients à réserver.‍
   ‍
3. Pas de commande : pas de table garantie
   Objectif = maximiser votre chiffre d'affaires
   
   Et pourquoi ne pas rendre VIP les clients qui sont de bons consommateurs ? En boite de nuit pour réserver une table, il faut réserver des bouteilles, pourquoi pas vous ?
   Vous pouvez expliquer aux clients que s’il réserve un pack, ils auront une table garantie et ils pourront choisir leur préférée si elle est toujours disponible. S’il ne veulent pas prendre de pack, ils seront placés selon les places disponibles à leur arrivée, si place disponible.

Pendant

Là c’est à vous de faire opérer votre talent pour que la mayonnaise prenne ! Bonnes ondes, accueil chaleureux, faiseur d’ambiance, vous maitrisez votre carte et les produits que vous savez proposer aux bons clients et au bon moment !

Toutefois une piste d’amélioration de vos ventes est peut-être à réfléchir dès à présent. Certains clients peuvent apprécier pouvoir de re-commander en ligne directement depuis leurs téléphones si tout votre staff est bien occupé.

Plusieurs app proposent ce service de commande en ligne à table et les QR codes aussi ouvrent le champ des possibles.

D’ailleurs, savez-vous que vous pouvez créer vos QR codes en quelques clics et gratuitement ? Non, découvrez notre tuto vidéo : Comment Mettre en Place un QR Code dans votre Établissement ?

Après

Vendre après que les clients soient partis ? Mais oui vous allez voir. Si la Covid-19 nous a bien appris une chose : c’est de vendre sans avoir de clients en physique.

Avec des couvre-feu à 21h et bientôt 23h, nombreux de vos clients vont évidemment continuer leurs soirées chez eux. Est-ce qu’ils avaient prévu de continuer la soirée ? Est-ce qu’ils ont tout ce qu’il faut à la maison ? Il y a de grandes chances que non, alors si vous leur proposez des bouteilles à emporter ou des box ?

Cocktails en bouteilles, vins, bières, planches sous forme de planches à emporter, tapas à emporter,… Intégrez à votre carte une partie “À emmener chez vous” et présentez là à toutes vos tables.

Vous ne cuisinez pas, collaborez avec une pizzeria voisine (ou autre) et faites une offre commune.

Imaginez une box “All night long” que vous pourriez proposer en pré-commandes lors de la réservation des clients qui comprend une partie à emporter (comme cela vous pouvez prévoir votre production).

Et pour aller encore plus loin, préparez-leur une playlist, ou une liste d'idées de jeux pour emmener l’ambiance de votre lieu chez eux. Une petite attention qui fera la différence vous verrez !

On veut des paillettes

Si vous êtes passé à côté, il faut que vous le sachiez, vos clients veulent des paillettes. Dans notre cas, cela veut simplement dire que tous les supports qui présentent vos offres, formules, etc. doivent être beaux et donner envie.

Une offre, une formule, même si elles sont bien pensées, si elles ne sont pas visuellement mises en valeur, ne fonctionnent pas.

Aujourd’hui, il y a un outil de rêve pour faire de magnifiques visuels sans être un grand designer ni sans être un crac en informatique.

Nous vous en avons déjà parlé, il s’agit de Canva et là aussi nous avons un tuto vidéo pour vous montrer comment créer un compte et faire un plaquette de présentation pour vos formules : Comment Faire une Plaquette Commerciale, des Menus, des Posts avec Canva ?

Quels visuels pour quelles utilisations ?

Lorsque vous allez créer vos offres pensez à prévoir :

1. un visuel de type carte ou plaquette
   ‍- à imprimer dans votre établissement,
   - à envoyer en .PDF à vos clients
   - à mettre en lien sur votre site internet et autres supports en ligne souhaités,
2. un visuel de type post
   ‍- pour communiquer sur ces nouveautés sur les réseaux sociaux
   - pour illustrer un post de blog
   - pour illustrer une newsletter

FOCUS : Vendre aujourd’hui c’est bien, vendre demain c’est malin !
Ne misez pas tout sur les 15 prochains jours, réfléchissez à votre été, à la rentrée de septembre, diffusez dès à présent votre offre pour les prochaines semaines en fonction du calendrier et prenez des réservations pour tout l’été, voire pour la rentrée avec des conditions d’annulations flexibles !

Attention : bien prendre en charge les demandes clients, sans y perdre trop de temps, faire un suivi efficace et ne rien oublier le jour-j lorsque les clients sont là, est un savoir-faire qui demande d’avoir les bons outils ! Pour cela votre meilleur ami c’est BookingShake.

Contactez-nous pour optimiser votre espace et :

• communiquer facilement vos offres de pré-commandes
• créer des catégories de clients pour distinguer ceux qui ont pris un pack de ceux qui ont seulement l’offre promotionnelle,
• revoir le message de votre formulaire de réservation
• mettre en place une caution en ligne ou des paiements en ligne des pré-commandes
• ...

Maintenant, nous vous embarquons pour investiguer ensemble sur comment faire revenir vos clients encore et encore. Restez connecté et inscrivez-vous à notre Shake News pour ne rien louper !

PARTIE 3 - FIDÉLISER

Nous voilà arrivés à la dernière ligne droite des étapes clés pour promouvoir votre établissement. 3ème et dernière étape clé : La fidélisation de votre clientèle !

Que vous ayez un hôtel, bar, un restaurant, un lieu événementiel... La fidélité de vos clients c’est le nerf de la guerre. Pourquoi ? Car ce sont des clients qui reviennent gratuitement, sans payer de commission ou de budget pub sur Google, et qui vous recommandent. Alors comment mettre toutes les chances de votre côté pour fidéliser ?

Évidemment, l’expérience du client lors de son passage chez vous est indispensable. Faire que le client passe un bon moment dans votre établissement est l’essence même de votre métier.

Alors est-ce que votre sourire fera tout le travail ? Est-ce suffisant ? Y a-t-il des moyens d’optimiser la fidélisation ?

Non, oui, oui et on vous répond juste après.

1. Les fondations

C’est très facile à retenir car on a inventé un petit moyen mémo technique rien que pour vous : SAQ !

SAQ ? Oui pour Service, Atmosphère et Qualité.

Si vous êtes très attentionné sur ces 3 pôles vous ne pouvez pas vous louper car l’expérience sur place sera réussie. Mais sans ça, vous le savez sûrement déjà, pas de fidélisation possible !

Alors voici des "checks lists" pour chaque catégorie pour vous aider à vous mettre en veille et réfléchir à des axes d'améliorations.

Service :

• Être facilement joignable, accessible (Il faut que l’on trouve facilement comment contacter ou interagir avec vos équipes. Notamment pour les lieux événementiels dont les équipes ne sont pas forcément toujours dans les mêmes pièces que leurs clients.)
• Sourire, amabilité, écoute, compréhension (Vous êtes là pour les rendre heureux et pas l’inverse. Rendez les choses faciles et confortables.)
• Professionnalisme (Connaître son métier pour décharger le client de devoir maîtriser la situation, il peut vous faire confiance.)

Atmosphère :

• Décoration, odeur, musique (L’ensemble doit être harmonieux et séduisant pour votre cible.)
• Uniformes de vos équipes (Donne le ton sur l’ambiance de votre établissement.)
• Type de service (Formel ou convivial, chic ou "à la bonne franquette", toutes vos équipes doivent envoyer le même message pour créer un ensemble cohérent.)

Qualité :

• De la nourriture et des boissons (Sélectionnez vos produits pour proposer les options que vous trouvez les plus gourmandes pour votre cible en fonction de la gamme de votre établissement.)
• De vos prestataires (Même si vous faites appel à un prestataire extérieur, vous l’avez choisi et il est de votre responsabilité que sa prestation corresponde à la qualité attendue par vos clients, ne prenez jamais de risque, c’est votre image qui en pâtira.)
• De votre mobilier et objet (Les goûts et les couleurs, ça ne se discute pas mais des tables qui bougent, des menus sales ou abîmés, des toilettes cassées, … Ça ne vous met pas en valeur.)

Si on veut faire revenir les clients, il faut être constant, être au top tout le temps. De la qualité des produits, à vos équipes aux petits soins, en passant par l’atmosphère agréable, c’est un ensemble de détails qui vont contribuer à fidéliser vos clients et à les faire revenir dans votre établissement.

Bien maintenant partons du principe que tout cela est maîtrisé sur le bout des doigts. Comment peut-on donner un petit coup de pouce au destin de votre relation avec le client ?

2. Brainstomer

Ils vous ont repéré, ils sont venus et vous ont aimés mais... ils peuvent vous oublier ! Alors on va s’assurer que ça n’arrive pas.

Proposer des offerts

Avant que ces nouveaux clients vous quittent avez-vous pensé à leur remettre un petit bon cadeau ?

Prévoyez des jolies petites cartes ou un e-mail avec un bon d’achat, un bon cadeau ou une remise sur un produit ou un de vos packages.

Il y a deux avantages à cette technique :

• vous poussez le client à revenir pour utiliser son offert,
• cela peut-être aussi l’occasion de pousser le client à découvrir vos autres services.

Produits éphémères

La boisson du jour, l’animation du mois, le menu de la semaine, la pâtisserie du jour... Vous avez de bons produits, bien travaillés, aux bons prix, c’est suffisant pour faire revenir une bonne partie de vos clients que vous soyez un restaurant, un bar ou un lieu événementiel !

Hé oui, vous aussi, les lieux événementiels, vous fidélisez vos clients par leurs estomacs de gourmands. Combien de fois avons-nous entendu : “J’adore ce lieu ! Le café est délicieux et les gâteaux de la pause, oh la la quel délice ! Ils nous avaient même préparé des petits sachets de gâteaux à emporter.”

Et vous les hôteliers-restaurateurs, vous avez, aujourd’hui ou tout le monde veut savoir ce qu’il mange, la chance inouïe de pouvoir en jouer sans limite : qui est le producteur, saisonnalité, fait maison, locavore, …

Et tout cela donne envie à vos clients de revenir encore et encore pour se régaler de vos nouveautés.

Jeux et concours

Ce n’est pas pour rien que les influenceurs en font autant : parce que ça marche ! Très facile à mettre en place grâce aux e-mailing et aux réseaux sociaux.

Comme pour les offerts, dont nous avons parlé un peu plus haut, profitez-en pour faire découvrir d’autres de vos talents et services à vos clients : dégustation de café, un cours de cocktail, …

Ou vous lancez les petits-déjeuners d’affaires dans votre lieu événementiel, offrez une animation de barista en jeux-concours.

En plus de la fidélisation client, cela est l’occasion aussi de vous donner de la visibilité via notamment l’utilisation des réseaux sociaux, c’est une opération de communication très intéressante sur laquelle nous vous recommandons de vous pencher.

Et puis pour les lieux ouverts au public comme les hôteliers-restaurateurs, vous pouvez également imaginer des soirées jeux dans votre lieu avec des prix : un dîner offert, un cocktail à nom du client à la carte…

Programmation

Ce dernier point sur les soirées jeux, nous permet de toute suite rebondir sur votre programmation ! Encore un des musts de la fidélisation de vos clients.

Stand-up, musique live, workshops et ateliers, expositions, cours de japonais ou de cachaça…

Bref faites ce que vous voulez mais donnez envie au client de revenir et de vivre des expériences uniques et originales chez vous et avec vous. N’hésitez pas à créer un rendez-vous hebdomadaire ou mensuel pour marquer les esprits.

Collaboration

Et cette programmation dont nous venons de parler juste avant peut se faire en collaboration : chacun fidélise ses clients et s’apporte aussi une nouvelle communauté !

Tout est possible à vous d'être créatif : inviter un chef "street food" pendant 1 mois ou devenir les ambassadeurs d'une marque de jus locaux ce qui fait là encore résonance à notre point plus haut sur les produits éphémères.

Au-delà du dynamisme que dégage votre établissement par le fait de proposer des choses nouvelles régulièrement et qui donne envie de revenir, la collaboration peut impacter de façon importante le rayonnement de votre marque. Vous profiterez de la force de la marque à laquelle vous vous associez.

Pour vous inspirer plus concrètement, voici quelques lieux qui ne manquent pas d’idée :

• Ma Pièce Lyon, lieux événementiels
• Entourage Groupe Paris, Bars et restaurants

Séduisez, imaginez, démarquez-vous, donnez cette image d’un établissement proactif, d’un lieu qui se réinvente, qui propose des expériences.

3. Faites du bruit

Breaking news : vos clients ne vont pas deviner ce qui se passe chez vous si vous n’en parlez pas. Une évidence nous direz-vous et pourtant…

En moyenne 1 personne sur 5 nous avoue ne pas faire d’e-mailing ou de newsletter : “On ne sait pas vraiment quoi dire”, “On ne veut pas spammer nos clients”, “Personne ne va lire”, …

Côté réseaux sociaux, pas évident non plus. Oui généralement vous avez des pages, souvent ces pages ont des posts assez réguliers, les photos sont relativement soignées, mais vous ne parlez quasiment que de votre lieu ou prenez quelques photos des plats/boissons…

Bonne nouvelle, nous avons plein de nouvelles idées de sujets pour vous car vos nouveaux clients vont adorer entendre parler de vos :

• produits éphémères
• jeux et concours
• programmation
• collaboration

Que vous aurez imaginé juste avant.

Mais attention, pour un client qui est venu une fois, il est facile de vous oublier.

Alors profitez du fait qu’un client soit dans votre établissement pour le connaître et lui parler des initiatives ou événements à venir qui peuvent lui plaire. Le client va se sentir privilégié d’avoir eu cette information de votre propre bouche. Puis invitez-le à revenir (et oui tout simplement) et à vous suivre sur les réseaux pour ne rien louper. Et le mieux vous connaîtrez vos nouveaux clients, meilleure sera votre stratégie de fidélisation.

Un sujet très important dans vos communications de fidélisation : vous êtes des métiers de service, vous êtes avec vos équipes des personnalités uniques et attachantes.

Vos clients veulent vous connaître, parlez-nous plus de vous ! Sans vous forcer à parler de sujets qui vous mettent mal à l’aise. Mais parlez-nous de votre quotidien (behind the scene), des facettes de votre métier, de vos passions professionnelles…

Regardez par exemple les portraits du Musa Bar parisien ou le blog de VERSO by Victoire.

Et devinez quoi ? Nous venons de faire sans vous en rendre compte les thèmes de votre Newsletter :

• Nouveauté / programmation / collaboration
• Zoom sur une personne de l’équipe / partenaire (un portrait, un centre d'intérêt, …)

Et c’est déjà pas mal, pas besoin d’écrire des tartines sauf si vous aimez vraiment écrire.

Vous avez l'occasion de parler à vos clients aussi souvent que vous le souhaitez gratuitement : C’est dingue !

4. VIP only

Nous avons tendance à nous dire qu’un client qui revient, un habitué est déjà conquis et donc que nous n’avons pas besoin d’investir beaucoup plus de temps sur ce type de clients or un client qui se sent délaissé au fur et à mesure du temps va changer de crémerie. Les clients habitués sont vos premiers ambassadeurs et leur fidélité est précieuse !

L’indispensable est déjà que vos équipes reconnaissent un client qui vient plus de 2 ou 3 fois dans un laps de temps court dans votre établissement et offrir un traitement particulier pour ce client fidèle. En effet, ce client a créé un lien affectif avec votre lieu et il faut le récompenser ou le faire sentir spécial au sein de votre établissement.

Et comment reconnaître un client qui vient pour la première fois, d’un client qui vient une fois par mois ou encore d’un client qui vient chaque semaine dans votre lieu ? Si vous pouviez voir notre petit sourire en coin…

Avec un CRM comme BookingShake bien sûr, de bons process internes et la formation de vos équipes à ces détails.

Le CRM va vous permettre, dès la demande, de reconnaître le client, vous remémorer votre historique ensemble, voir s’il a des habitudes ou des préférences et de les collecter au fur et à mesure.

D’ailleurs savez-vous que sur BookingShake vous pouvez créer des fiches clients sur-mesure... Non ? On vous le montre gratuitement et avec le sourire en cliquant ici.

Les process internes c’est par exemple d’envoyer une liste de VIP par e-mail ou d’imprimer cette liste pour la mettre dans les arrières de l’établissement afin que toutes vos équipes sachent qui est qui et comment prendre soin de tout le monde. Mais oui on vous a fait un petit modèle gratuit en cliquant ici.

Et la formation, c’est pourquoi pas de transmettre à vos équipes le réflexe de noter les préférences d’un client pour les prochaines fois et avoir des données à jour. Pas besoin de vous faire un modèle ici car tout est dans BookingShake chers lecteurs, vous n’avez plus qu’à nous rejoindre.